Champ d’application
La présente politique s’applique aux commandes qui n’ont pas encore été expédiées et qui n’ont pas encore été remises au transporteur.
Le client peut demander l’annulation de sa commande avant son expédition. La possibilité d’accepter cette demande dépend de l’état de traitement réel de la commande ainsi que de la capacité du service client à intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Une fois la commande expédiée ou engagée dans un processus logistique ne permettant plus son interception, l’annulation ne peut plus être garantie. Le client conserve toutefois la possibilité d’exercer son droit légal de rétractation ou ses autres droits de retour conformément à la réglementation applicable et à la « Politique de retour, échange et remboursement » publiée sur le site.
Demande d’annulation
Le client doit envoyer sa demande d’annulation dans les meilleurs délais via la page « Contact » du site ou par e-mail auprès du service client, en fournissant les informations suivantes :
numéro de commande ;
nom et coordonnées utilisés lors de la commande ;
preuve de paiement ou de transaction ;
toute autre information nécessaire au traitement de la demande.
Après réception de la demande, le service client vérifie l’état de la commande et informe le client du résultat dans les meilleurs délais.
L’envoi d’une demande d’annulation ne signifie pas que la commande est automatiquement annulée. L’annulation devient effective uniquement après réception d’une confirmation d’annulation envoyée par le site.
Annulation acceptée et remboursement
Lorsque la commande n’a pas encore été expédiée et que la demande d’annulation est acceptée, le site procède à l’annulation de la commande et rembourse les sommes correspondantes.
Le remboursement est effectué, sauf disposition contraire applicable, via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat. Il est généralement initié dans un délai de 7 jours ouvrés après la confirmation de l’annulation.
Le délai de réception effective des fonds dépend des procédures de traitement appliquées par la banque, l’organisme émetteur de la carte bancaire ou le prestataire de paiement concerné.
Si le remboursement présente un retard manifestement supérieur aux délais habituels, le client peut contacter le service client en fournissant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement.
Situations dans lesquelles l’annulation peut être impossible
Une demande d’annulation peut ne pas pouvoir être traitée notamment dans les situations suivantes :
la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur ;
la commande est entrée dans une étape logistique ne permettant plus son interception ;
la demande d’annulation n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ;
le client n’a pas fourni dans les délais les informations nécessaires à la vérification de la commande.
Lorsque l’échec de livraison, le retard, le retour du colis ou des frais supplémentaires résultent d’informations de livraison incorrectes, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais raisonnables correspondants peuvent être mis à sa charge dans la mesure autorisée par la loi.
La présente disposition ne limite pas les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable.
Commandes déjà expédiées
Lorsqu’une commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
Toutefois, l’impossibilité d’annuler une commande n’affecte pas le droit légal de rétractation du consommateur ni les autres droits impératifs prévus par la réglementation applicable.
Sauf exceptions prévues par la loi, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit légal de rétractation sans avoir à fournir de justification.
Pour les contrats conclus via l’interface en ligne du site, le consommateur peut informer le site de sa décision de se rétracter par l’un des moyens suivants :
en utilisant la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site ;
en utilisant le formulaire standard de rétractation fourni par le site ;
en transmettant une déclaration claire de rétractation via la page « Contact » ;
en envoyant une déclaration claire de rétractation par e-mail au service client ;
ou par tout autre moyen permettant d’exprimer clairement sa décision de se rétracter.
L’envoi d’une déclaration claire de rétractation dans le délai légal de 14 jours permet au consommateur d’exercer valablement son droit, sans attendre une vérification ou une approbation préalable du service client.
Lorsque le consommateur utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne proposée par le site, celui-ci lui adresse une confirmation de réception de sa demande par e-mail ou sur tout autre support durable, en indiquant les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de transmission de la demande.
Afin de garantir un retour correct et un traitement approprié du produit, le consommateur peut contacter le service client avant l’expédition du retour afin d’obtenir l’adresse de retour applicable et les instructions nécessaires. Cette démarche constitue uniquement une assistance destinée à faciliter le retour du produit et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Le site propose également, pour les produits éligibles, un service commercial de retour ou d’échange dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception du produit. Ce délai de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours et ne constitue pas un nouveau délai supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter au délai légal.
Les conditions détaillées relatives aux retours, à la prise en charge des frais, aux modalités d’échange et aux délais de remboursement sont précisées dans la « Politique de retour, remboursement et échange » disponible sur le site.